To transkrypcja odcinka podcastu – jeśli wolisz czytać, jesteś w dobrym miejscu. Jeśli wolisz słuchać, skorzystaj z odtwarzacza.
24 września 2025
Cześć! Jeśli chciałbyś zwiększyć ilość zapytań klientów ze swojej strony internetowej, to zostań, bo ten wpis jest właśnie dla Ciebie. Poznasz w nim jedną prostą rzecz, którą wystarczy zmienić, żeby zyskać nawet 300% więcej zapytań ze strony internetowej.
Dzisiaj chciałbym porozmawiać o takiej jednej, z jednej strony banalnej rzeczy, która pojawia się na stronach internetowych i wydaje się oczywista, a z drugiej strony często jest w nieodpowiedni sposób wykorzystywana, co skutkuje tym, że ta sprzedaż, ta ilość zapytań spada. Chodzi mi o formy kontaktu, które udostępniacie swoim klientom na stronie internetowej i to, w jaki sposób obsługujecie ten kontakt.
Jedna rzecz na początek – te 300%, o których mówiłem, mają pokrycie w danych, ale będą dotyczyć sytuacji, w których macie to zrobione po prostu źle, tak skrajnie źle. W większości przypadków będziemy mówili o scenariuszach pośrednich.
Druga sprawa – jeśli nie masz ruchu na swojej stronie internetowej, to to, co tutaj sobie powiemy, cudownie nie sprawi, że będzie lepiej. Żeby to działało, musisz mieć ruch na stronie internetowej i od tego warto zacząć. Ale jak ten ruch już przyjdzie, to trzeba go odpowiednio zagospodarować.
Jeśli zastanawiasz się nad kosztami stworzenia strony, sprawdź mój przewodnik ile kosztuje strona www, a jeśli działasz w segmencie B2B, koniecznie przeczytaj o kluczowych elementach strony B2B.
Często zdarza się, że kiedy robię analizę stron otoczenia rynkowego, to temat kwestie kontaktowe wypadają po prostu tragiczne. Jest masa firm, gdzie kontakt jest tak bardzo utrudniony, że po prostu widać i czuć, że ta firma nie chce, żeby ten klient do niej zadzwonił.
Ty tego błędu nie rób, zrób to dobrze, bo jeżeli sprzedajesz usługi, to kontakt jest tym, co ma dowieść strona internetowa – czyli zdobywanie leadów, zdobywanie danych kontaktowych do klientów.
Pierwsza rzecz, najbardziej oczywista – telefon. Telefon może występować w kilku sposobach: może to być po prostu numer podany na stronie, może to być callback, może to być click-to-call, czyli klikamy i od razu wykręca nam się numer w telefonie.
Co jest ciekawe, najczęściej telefon jest używany do tego, żeby rozwiązywać problemy – 42% klientów będzie preferowało tę formę kontaktu do rozwiązywania problemów. Czyli jeśli mają już twoją usługę i coś nie działa, zadzwonią, bo telefon wymaga tego, żebyś szybko odpowiedział.
Jednocześnie telefon, wbrew pozorom, ma najniższy poziom satysfakcji klientów – około 40-44%.
Kolejna sprawa, która mnie osobiście na początku zaskoczyła: 76% millenialsów boi się zadzwonić. Te osoby boją się zadzwonić i zapytać o coś. One będą preferowały inną formę kontaktu.
Więc jeśli tylko i wyłącznie skupisz się na kontakcie telefonicznym, z automatu stracisz tych potencjalnych klientów. Połączenia telefoniczne są przede wszystkim dla osób ze starszych pokoleń.
W przypadku formularzy kontaktowych 9% odwiedzających statystycznie będzie wysyłało ten formularz, z czego średnio 1,7% będzie konwertować – czyli zostanie potencjalnie waszymi klientami.
W dużym uproszczeniu, jeśli masz 1000 użytkowników na stronie (w jakimś okresie czasu), to ok. 90 użytkowników wyśle email, a góra 2 osoby będą zainteresowane tym, żeby faktycznie coś od ciebie kupić.
Czaty pozwalają zwiększyć konwersję średnio o 20% względem pozostałych dwóch form. Mają najwyższy poziom satysfakcji klientów – 83%.
Minus – czat musi ktoś obsługiwać. Jeżeli nie masz możliwości odpisywania na tym czacie na bieżąco, to tego nie rób, bo to będzie zniechęcające [rozwiązaniem może być sztuczna inteligencja].
WhatsApp łączy ze sobą dwie najlepsze rzeczy – połączenia telefoniczne i formy czatu. 84% osób ze starszego pokolenia ma WhatsAppa. W zasadzie mało kto nie ma WhatsAppa?
Konwersja, którą jest w stanie wygenerować WhatsApp, oscyluje średnio między 45 a 60%. To jest bardzo dużo.
Wracając do porównania: jeżeli mówimy o sytuacji, gdzie mamy tysiąc użytkowników, w przypadku maila napisało nam 90 osób, w przypadku WhatsAppa może to być nawet 500-600 osób. To jest zupełnie inna skala.
Poziom odczytywania wiadomości wynosi 98% – prawie 100% wiadomości wysłanych na WhatsAppie jest odczytywanych. Porównując do email – 20-30% (w przypadku email).
Jeżeli porównujemy odpowiedź, którą klient otrzymuje w ciągu pięciu minut, a którą otrzymywałby w ciągu trzydziestu minut, to odpowiedź w ciągu pięciu minut potrafi zachęcić tego klienta do zakupu średnio 21 razy częściej.
Załóżmy, że na stu klientów jeden kupuje przy standardowej odpowiedzi w ciągu pół godziny – w przypadku odpowiedzi w ciągu pierwszych pięciu minut jesteśmy w stanie zachęcić nawet 20 osób do zakupu.
Gdybyśmy odpowiedzieli w pierwszej minucie, wzrost konwersji może być prawie czterystukrotny – 391% dokładnie mówią statystyki.
Dlaczego tak jest? Bo nasze społeczeństwo jest niecierpliwe. Jeżeli ktoś do was wyśle wiadomość, a wy mu nie odpowiecie stosunkowo szybko, to zwyczajnie pójdzie do konkurencji.
82% klientów będzie oczekiwało odpowiedzi w ciągu dziesięciu minut. Większość osób po tych dziesięciu minutach zrezygnuje, pójdzie gdzie indziej.
A jak to wygląda w polskich firmach? Polskie firmy odpowiadają średnio w prawie dwie doby – między 42 a 47 godzin.
Jeśli masz możliwość odpowiedzieć szybciej – a nie jest to wcale trudne – zyskasz o wiele większą szansę na sprzedaż niż twoja konkurencja. Jeśli ktoś wyśle zapytanie do pięciu firm, a ty odpowiesz pierwszy, z automatu masz przewagę.
Jeśli macie klientów z tych pokoleń, to przede wszystkim:
Telefon też podałbym, ale nie jako podstawową linię kontaktu, tylko jakąś dodatkową, awaryjną.
Podstawowym kontaktem będzie telefon. Jako backup, jako dodatkowa opcja – email. Oni będą raczej unikali najnowszych funkcji, chociaż wielu z nich ma WhatsAppa.
Telefon i mail będą docelową opcją.
WhatsApp zamiennie z czatem, albo może nawet w pierwszej kolejności czat. Dodatkowo – formularz kontaktowy.
Chodzi o sytuację, że ktoś chce coś kupić i chce szybko uzyskać odpowiedź – ma pytanie np. o rozmiarówkę lub sposób pakowania paczek. Warto zastanowić się nad podpięciem sztucznej inteligencji, która szybko udzieli pierwszej odpowiedzi.
WhatsApp do pierwszego kontaktu i telefon.
Minimalizujemy ilość pól. Każde pole potrafi znacząco zmniejszać ilość osób, która będzie zainteresowana wysłaniem maila. Każde kolejne pole zmniejsza szansę na to, że ktoś do was napisze.
Jeśli macie czat, warto żeby wysyłał komunikaty proaktywne – „napisz na czacie, czekamy na Ciebie”. Okienko powinno wyświetlić się po 15-20 sekundach, nie wcześniej.
Unikałbym wyświetlania okienek w ciągu pierwszych 5-10 sekund – jeśli ktoś będzie tak krótko na stronie, to okienko go zirytuje, jeśli wyświetli się zbyt późno – prawdopodobnie klient go już nie zobaczy.
Jeżeli używacie prywatnego konta WhatsApp do celów biznesowych:
Numer telefonu podany na grafice to błąd. Tego się nie da skopiować, w to się nie da kliknąć. Najlepiej forma klikalna – ktoś z telefonu kliknie i będzie mógł zadzwonić.
W wielu przypadkach najlepszą opcją będzie czat lub WhatsApp, ze szczególnym skierowaniem na WhatsAppa. Nie zapominamy zupełnie o innych formach kontaktu – po prostu minimalizujemy ich wagę.
Gdy klient przechodzi przez naszą stronę, najpierw pokazujemy mu te formy kontaktu, które będą dla niego najbardziej atrakcyjne.
Jeżeli odpowiecie bardzo szybko – w ciągu kilku minut, najlepiej pięciu, ale jeszcze lepiej w ciągu minuty – drastycznie zwiększa się szansa na sprzedaż.
Te zmiany są proste. Wystarczy dobrać pod waszych klientów metodę kontaktu i zadbać o to, żeby odpowiedź nie trwała dwa dni. To naprawdę proste, a wiele firm robi to źle – pokazuje, jakby nie chciało, żeby klienci się z nimi kontaktowali.
Więcej praktycznych porad znajdziesz w bazie wiedzy, gdzie regularnie publikuję nowe materiały o marketingu internetowym. Następny odcinek pojawi się dopiero 5 listopada. W międzyczasie będą pojawiały się nowe materiały w bazie wiedzy.
Źródła:
Tak. WhatsApp ma konwersję 45-60% vs. 1,7% dla formularzy kontaktowych.
76% millenialsów unika połączeń telefonicznych, preferując formy pisemne – czat, WhatsApp, mail. To kwestia przyzwyczajeń pokoleniowych.
Idealnie – pierwszą minutę. Maksymalnie 5 minut. Po 10 minutach 82% klientów zrezygnuje i pójdzie do konkurencji.
Tak, ale z priorytetami. Główne formy powinny być widoczne, pozostałe jako backup dla różnych preferencji klientów.
Średnio po 42-47 godzinach, podczas gdy klienci oczekują odpowiedzi w 10 minut. To ogromna szansa dla firm odpowiadających szybko.
Tak. Jeśli nie masz zasobów do obsługi na żywo, lepiej go nie wdrażać. Brak odpowiedzi zniechęca klientów. Możesz również wspomagać się sztuczną inteligencją.
Zbyt wiele pól do wypełnienia. Każde dodatkowe pole zmniejsza prawdopodobieństwo wysłania formularza.
Business ma więcej funkcji (automatyczne odpowiedzi), ale można używać prywatnego, pilnując profesjonalnego wyglądu profilu.
Pokolenie wyżu demograficznego: telefon jako główna forma, mail jako backup. Pokolenie X: telefon, mail, czat w równej mierze.
Zapisz się do naszego newslettera – otrzymasz informację o nowych odcinkach lub inne wartościowe treści, bez spamu. Dołącz już teraz!
Ładowanie formularza...