Masz stronę internetową, ale zapytań od klientów jest jak na lekarstwo? Sprawdź, czy przypadkiem nie popełniasz jednego z najczęstszych błędów – ukrywania danych kontaktowych lub źle dobranej formy kontaktu do swojej grupy docelowej.
Problem: strona jest, zapytań brak
Wielokrotnie spotykałem się z sytuacją, gdy firma miała dobrą stronę internetową, generującą ruch, ale telefon milczał, a skrzynka mailowa świeciła pustkami. Analizując takie przypadki, często problem leży w tym, jak firma prezentuje możliwości kontaktu.
Oczywiście to nie jedyny czynnik wpływający na liczbę zapytań. Liczy się też jakość ruchu na stronie, trafność oferty, copywriting czy pozycjonowanie. Ale jeśli te elementy masz już ogarnięte, a zapytań wciąż brak – problem może leżeć właśnie w formie kontaktu.
Wiele polskich firm dane kontaktowe ma schowane głęboko w strukturze strony. Numer telefonu pojawia się na osobnej podstronie, skryty między masą innych informacji. To tak, jakbyś prowadził sklep i kazał klientom szukać sprzedawcy w magazynie. To przepis na utratę klienta.
W odcinku podcastu „Jedna zmiana, która może zwiększyć Twoją sprzedaż” pokazuję szczegółową analizę form kontaktu dla różnych pokoleń, dane na temat szybkości odpowiedzi (odpowiedź w pierwszej minucie może zwiększyć konwersję o 391%) oraz konkretne rekomendacje dla e-commerce, B2B czy usług lokalnych – wraz ze źródłami badań. Warto sprawdzić, to tylko 18 minut.
Diagnoza: źle dobrana forma kontaktu do grupy docelowej
Drugim problemem jest niedopasowanie formy kontaktu do odbiorców. Badania pokazują, że znaczna część młodszych pokoleń zwyczajnie boi się zadzwonić. Nie zrobią tego, nawet jeśli naprawdę chcą kupić Twoją usługę. Wolą napisać wiadomość. Z kolei starsze pokolenia niekoniecznie będą chciały korzystać z czatów czy formularzy – preferują tradycyjny telefon.
Jeśli więc kierujesz ofertę do millenialsów i umożliwasz tylko kontakt telefoniczny, tracisz potencjalnych klientów. I odwrotnie – jeśli Twoi klienci to osoby 50+, a jedyną opcją jest formularz kontaktowy, też masz problem.
Dlaczego działa to tak dobrze?
W sytuacji awaryjnej kierowca jest zestresowany i chce jak najszybciej uzyskać pomoc. Jeśli na ekranie widzi wyraźny, jednoznaczny przycisk – klika od razu. Jeśli musi szukać numeru telefonu po menu lub podstronach, bardzo często rezygnuje i wybiera pierwszą lepiej przygotowaną konkurencję.
Szybkość odpowiedzi ma ogromne znaczenie
Dane na temat szybkości odpowiedzi są bezlitosne. Odpowiedź w ciągu pierwszej minuty może zwiększyć konwersję nawet o kilkaset procent w porównaniu do odpowiedzi po godzinie. Większość klientów oczekuje odpowiedzi w ciągu dziesięciu minut. Po tym czasie spora część z nich rezygnuje i szuka pomocy u konkurencji.
Jeśli nie jesteś w stanie odpowiadać natychmiastowo, musisz znaleźć rozwiązanie, które to zrobi za Ciebie. I tu pojawia się kluczowa kwestia – odpowiednie narzędzia kontaktowe na stronie.
WhatsApp vs. e-mail – co działa lepiej?
Przede wszystkim przemyśl, kim są Twoi klienci i jaką formę kontaktu preferują. WhatsApp ma obecnie jedne z najwyższych wskaźników otwarcia wiadomości – około 98%. Dla porównania średni open rate dla e-maili w B2B oscyluje wokół 15–22%, a wynik powyżej 25% uznawany jest już za bardzo dobry. Konwersja przez WhatsApp jest kilkukrotnie wyższa niż przez tradycyjne formularze kontaktowe – niektóre źródła podają nawet 45–60% (ale występuje tu dużo zmiennych).
Następnie zadbaj o to, żeby opcje kontaktu były łatwo i szybko dostępne. Nie chowaj ich małym drukiem w stopce. Dobrym rozwiązaniem jest pływający przycisk kontaktowy – widoczny przez cały czas przeglądania strony, ale nieprzeszkadzający w czytaniu treści.
Warto też rozważyć automatyzację pierwszej odpowiedzi. Jeśli nie możesz odpowiedzieć natychmiast, niech system przynajmniej potwierdzi otrzymanie wiadomości i zapewni klienta, że oddzwonisz. WhatsApp Business ma wbudowaną funkcję automatycznych odpowiedzi – możesz ustawić wiadomość powitalną lub informację o tym, że jesteś poza biurem. Dla małej firmy to często wystarczające rozwiązanie.
Nasze rozwiązanie – wtyczka futureCall
Stworzyliśmy wtyczkę futureCall, która rozwiązuje większość problemów w jeden prosty sposób. To pływający przycisk kontaktowy, który działa inaczej w godzinach pracy Twojej firmy i inaczej poza nimi.
W godzinach pracy klient widzi trzy opcje: może zadzwonić jednym kliknięciem (na telefonie od razu wykręca się numer), może napisać na WhatsApp (otwiera się rozmowa) albo może zostawić prośbę o callback. Po godzinach pracy przycisk dzwonienia zamienia się w formularz – klient zostawia numer, a Ty dostajesz e-mail z prośbą o kontakt.
Całość jest zintegrowana z analityką Umami, więc widzisz dokładnie, ile osób kliknęło w poszczególne opcje, w jakich godzinach i z jakiego źródła ruchu przyszli. Możesz też włączyć opcjonalne wyskakujące okienko, które po kilkunastu sekundach zachęca do kontaktu – działa to szczególnie dobrze na użytkowników, którzy wahają się przed pierwszym krokiem.
Wtyczka jest dostępna bezpłatnie w ramach każdego z pakietów opieki nad stroną – nie płacisz za nią dodatkowo. Jeśli chcesz zobaczyć, jak działa, naciśnij ikonę telefonu w prawym dolnym rogu tej strony.
Podsumowanie
Brak zapytań ze strony to często nie kwestia jakości samej witryny, ale sposobu prezentacji możliwości kontaktu. Upewnij się, że dane kontaktowe są widoczne przez cały czas, że oferujesz formy kontaktu dopasowane do swojej grupy docelowej i że odpowiadasz szybko – najlepiej w ciągu kilku minut. To prosta zmiana, która może znacząco wpłynąć na liczbę zapytań od klientów.
Jeśli chcesz omówić, jak wdrożyć takie rozwiązanie na swojej stronie, zapraszam na bezpłatną konsultację.
